Jun
8
RS Omni Vs Raja Oli
Jauh sebelum kasus Rumah Sakit Omni International, ada oli Top 1. Produsen oli itu juga kena getah surel alias surat elektronik keluhan. Mereka terguncang. Gara-garanya sebuah surel yang ditulis di suatu pagi yang beku, pukul 02.00, pada 2003. Surel itu dikirim dari sebuah komputer di warnet di Bendungan Hilir, Jakarta.
Isinya macam-macam dengan nada yang nyelekit. Ada yang bilang, “Oli ini bukan asli Amerika.” Juga disebut-sebut oli ini bukan oli sintetik. Yang parah, ada yang menyebut, “Oli ini bisa merusak mesin.” Meski sakit hati, PT Topindo Atlas Asia (Top 1) membiarkannya. “Kami awalnya cuek,” kata Derrick Surya, Brand Manager Top 1.
Seiring dengan waktu, rekomendasi sesat ini rupanya bukannya menghilang. Ia malah seperti bola salju, menggelinding ke milis-milis dan menyebar ke blog-blog dan forum diskusi. Isu sesat itu semakin besar. Lalu masuk ke milis-milis penting, seperti Indonesian Corolla Club, Corolla-DX, Toyota-Corona, Toyota-Kijang, IDMOC (Indonesian Mitsubishi Owners Club), Mazda Club, Jakarta Peugeot Club, Honda Tiger Mailing List, dan Yamaha RX Mania.
Isu itu pun kemudian menetes dari mulut ke mulut hingga menyebar ke bengkel-bengkel mobil dan sepeda motor.
Raja oli yang menguasai 20 persen pasar oli Indonesia tersebut tersengat. Citra mereka jeblok. “Gawat!” begitu kata manajemen Top 1.
Tapi mereka tak menantang konsumennya dengan penuh amarah seperti yang dilakukan Rumah Sakit Omni. “Jika isu itu dibiarkan, orang akan benar-benar percaya bahwa mutu oli Top 1 tak baik,” kata Derrick dalam sebuah seminar bertajuk “Sharpening Your Online PR Strategy” yang digelar konsultan pemasaran Virtual beberapa waktu yang lalu.
Top 1 mengambil langkah cerdik. Mereka membersihkan isu dengan membangun komunikasi daring (online). Mereka mendandani situs perusahaan. Mereka juga menyediakan pakar oli yang siap menjawab berbagai pertanyaan. Situs itu menjadi tempat klarifikasi bagi orang yang masih ragu-ragu tentang kualitas oli tersebut.
Seluruh arsenal mereka keluarkan, mulai menggarap forum diskusi, menyediakan pojok konsultasi, memasang iklan di situs-situs berita, hingga menggelar kegiatan kampanye. Isu miring itu mereka tusuk juga dengan kampanye viral marketing melalui surel.
Nyaris tak ada sejengkal pun wilayah daring yang tak mereka “serang”. Bahkan di situs YouTube, misalnya, mereka memasang video yang menayangkan mobil-mobil mewah sekelas Honda CRV yang aman memakai oli Top 1. Demi perjuangan itu mereka juga merogoh kocek lebih dalam, dengan bujet investasi untuk online naik 260 persen pada 2008 dibanding tahun sebelumnya.
Cara merangkul konsumen dan bukan menantang ini ternyata ampuh. Pengguna oli Top 1 mulai percaya oli tersebut bagus. “Bahkan, kalau ada orang menjelek-jelekkan oli Top 1, pengguna akan menjawab tanpa disuruh. Merekalah pembela oli Top 1,” kata Derrick.
Oli Top 1 dan produsen komputer, Dell (baca E-mail dari Velbak edisi 29 Mei 2009 berjudul “Lemon dan Penjara” di http://blog.tempointeraktif.com), dan juga sejarah telah membuktikan: selalu ada pilihan yang lebih baik ketimbang perang.
Rumah Sakit Omni mungkin harus belajar soal filsafat ini. Lantaran “memerangi” pasiennya, Prita Mulyasari, kini mereka harus menanggung ongkos yang tidak kecil: seperti citra jeblok, calon pasien takut, juga biaya pengacara.
Perang selalu lebih mahal ongkosnya.
ya gitulah tipikal cara2 di negera kita ini, bentar2 mainnya langsung aja ke meja hijau, belum apa2 dah kebakaran jenggot duluan…
“Apa yang kau tebar akan kamu tuai…” itulah yang dialami pihak omni internasional sekarang…
salut! memang begitulah seharusnya perusahaan yang elegan bertindak, ndak mentang-mentang gede trus nggencet. ibarat maen catur, yang dipikirkan bukan hanya satu tapi beberapa langkah ke depan.
Jago dagang nih Top 1, memanfaatkan isu termutakhir untuk bangun citra. Besok apa lagi neh?
OMNI perlu belajar strategic branding, nih!
Ini baru contoh management profesional…salut dah!
memang itulah yang diharus dilakukan oleh perusahaan besar kepada konsumennya… cara-cara meningkatkan customer service yang dilakukan Top 1 seharusnya dicontoh oleh RS OMNI sehingga saran masukan dari konsumen dapat diterima dengan lapang dada. Salut buat manajemen Top 1 yang berhasil menerapkan customer satisfaction yang baik bagi konsumen
saya rasa cara-cara yang dilakukan Top dan Dell mencerminkan kaliber perusahaan besar yang memahami arti pentingnya kepuasan pelanggan dan image dari brand nya. Mungkin cara pendekatan inilah yang sebaiknya diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya dalam menangani keluhan pelanggan. ujung-ujungnya dari konsumen, oleh konsumen dan untuk kepuasan konsumen. produk / jasa yang bagus dan berkualitas harus juga diikuti dengan layanan konsumen yang berkualitas. OMNI, belajarlah dari Top 1 dan Dell
dulu sempet juga lho saya ‘terpengaruh’ waktu dapet email tentang top1 itu…
OMNI, mau mancing ikan… eh, mata pancingnya malah nyangkut di bibir sendiri
Apa nggak malu menempelkan kata ” INTERNASIONAL” tapi gak ” PROFESIONAL ” hmm….. anak kecil juga bisa.
emang gitu tuh jadinya bila mengutamakan penyelesaian dengan cara perang. tanggung aja ndere pamor lo jeblok. OMNI tradisional!
ini masukan juga buat kita-kita konsumen, harus semakin kritis dan cerdas dalam menuntut hak sebagai konsumen, dan juga sebaliknya kita juga harus pintar dan hati-hati untuk mencermati berita yang tersebar lewat internet, apalagi rekomendasi sesat yang banyak juga tersebar dari mailing list tanpa ada bukti yang jelas, seperti kasus Top 1 dan Teh botol sosro beberapa waktu yang lalu, isu yang disebarkan oleh oknum yang menyesatkan dan tidak bertanggung jawab.
vote for justice… OMNI harus rombak total strategi branding nya neh… sekalian re-branding nama rumah sakitnya aja… jangan pakei OMNI International lagi. saya usul RS. Traditional Tangerang Berbudi. biar belajar budi pekerti..
@ mas stein -> ciri perusahaan bonafid dan berkualitas, memperhatikan customer service nya
@ ita -> bisa belajar dari pak Hermawan mark plus tuh dia
@ Sugi -> setuju, harus lebih hati-hati
Ah.. kampret tuh rs..! kampret.. kampret!
kyk tu Rs paling laku se indonesia aja.. dia gak nyadar apa, kalau mengeluarkan petisi kyk gitu bukannya ngebuat RS tersebut laku, malah nggak ada yg mau lagi yg berobat disana.. mudah2an tu RS bangkrut ampe anak cucunya.. bu prita syg,, sabar yah T_T innama’al shobirin..
Najis banget gue mesti ke omni. Gue sumpahin yg suka bikin sengsara, smoga cepet bankrut krut.
Apakah ada pejabat yang punya saham di Omni? Maaf saja, biasanya kan pejabat yang suka begitu?
aduh gimana donk yah sekarang bisa percaya sama rumah sakit, jadi serem. gimana mau maju ni industri kesehatan di negara ini, ga heran kalo orang-orang pada berobat ke negeri tetangga
Kecerdasan memang diperlukan untuk menghadapi serangan internet yang seperti ini, selama kita berada di pihak yang benar. Tindakan yang dilakukan oleh RS Omni timbul dari rasa takut karena mereka memang tidak berkualitas, sehingga mereka mencari kambing hitam: Prita. Sekarang ini memang banyak dokter yang ilmunya di bawah standar dan lebih menjual obat ketimbang mengobati pasien. Banyak rumah sakit di Indonesia yang melakukan praktek yang seperti ini. Jangan heran bila orang yang lebih mampu memilih untuk berobat ke luar negeri.
Kalau saya lihat direksi & manajemen yang mengelola RS OMNI Tanggerang saat ini sangat tidak profesional, sehingga berakibat jebloknya pendapatan RS saya sarankan a) coba hire lagi konsultan marketing yang handal b) berhentikan seluruh direksi dan pengacara yang terlibat kasus prita c) lakukan screening dokter-2 RS sesuaikan dengan misi RS dan bisnis yang seharusnya d) buat milis untuk tanya jawab seputar pelayanan RS OMNI dengan dilayani oleh Staf yang profesional
Top 1 pasti OK,tapi Saya sebagai
Komisaris RS OMNI sudah pusing tujuh keliling karena ulah karyawan saya.
Saya minta maaf seribu maaf kepada semua khalayak ramai untuk
memohon sebesar besarnya atas kesalahan karyawan saya.
Kepada DEPKES mohon seribu mohon izin RS OMNI jangan di cabut,biarlah mulai saat ini saya
perbaiki managemen RS OMNI…
saya akan contoh cara Customer Service TOP1,mudah mudahan RS OMNI bisa TOP 2 or 3….
RS OMNI Internasional tapi cara berfikir dan mengambil keputusannya “katro/ndeso”
Pak Burhan sebelumnya terima kasih atas ulasanya yang sangat inspiratif. Tak disangka ternyata bapak hadir pada acara pak Nukman Lutfie waktu itu yah?
Sebagai masukkan saja terhadap rekan-rekan prinsipal / produsen, di era modern ini sudah tidak bisa dipungkiri lagi bahwa Konsumen kita semakin well informed dan update dengan informasi, sehingga mereka menjadi jauh lebih kritis, dan juga didorong kompetisi yang semakin ketat, maka pihak produsen harus menomor satukan Customer Satisfaction, bahkan bagi kami di TOP 1, yang kami anut adalah beyond Customer Delight, sehingga quality control dan customer service melalui layanan konsumen kami selalu bertindak cepat apabila ada keluhan pelanggan, bukan mencari siapa yang salah, tetapi lebih kepada penyelesaian keluhan pelanggan itu sendiri, sehingga problem dan issue dari konsumen dapat diselesaikan dengan baik. Ujung-ujungnya konsumen akan menjadi lebih percaya terhadap service dan pelayanan responsif dari tim customer service kami. Kita harus selalu berangkat dari kepentingan konsumen dan bukan kepentingan prinsipal / produsen, sebab tanpa mereka tentu kita tidak akan exist.
Semoga sharing ini bisa menjadi masukkan bagi pihak OMNI. Pesan saya, sekecil apapun keluhan konsumen harus direspon dan ditanggapi dengan baik, bentuklah suatu komunikasi yang baik dengan pelanggan, dengan begitu pelanggan akan semakin dekat dan menjadi bagian dari perusahaan itu sendiri.
Terima kasih…..
Untuk pak Burhan, sekali lagi terima kasih atas pemaparannya yang sangat inspiratif. Hal ini juga semakin memacu kami sendiri di TOP 1 Indonesia untuk terus meningkatkan pelayanan kami dan tidak boleh berpuas diri, harus lebih baik lagi dan terus melakukan inovasi dalam peningkatan customer service.
Semoga sharing ini bisa berguna untuk rekan-rekan semua.
Wah top 1 benar-benar top. Wah benar-benar modrn dan ada azaz human being yang tinggi sekali. Cara pendekatan yang full spirit tinggi.
Sadarlah wahai para dokter yg pernah mendzolimi pasien dgn memanfaatkan ketidaktahuan pasien utk mendapat keuntungan materi, tanya kehati nurani kalian, apakah dgn cara tsb kalian akan bebas dari siksa dunia, apakah rizky yg kalian dapat ada barokahnya…yg pasti tidak & yg pasti juga balasan di akherat akan menghadang..mari kembalilah kepada niat yg luhur sbg dokter…ingat kalian bukan tuhan..(yg maha menyembuhkan) tapi jangan juga jadi malaikat maut pencabut nyawa…
TOP ONE dg manajemen amerika, OMNI=Ongkomulyo manajemen warga keturunan.
sebenarnya gy dagang AS vs CINA
@ Pak Derrick: Terima kasih juga atas infonya Pak. Cerita-cerita seperti ini mudah-mudahan mencerahkan perusahaan-perusaahan lain
unt top.1, ini inspiratif sekali, memenejemeni komplain menjadi aset, pembeli anda yg fanatik sdh jd asetnya top.1
Setiap keluhan dari konsumen adalah masukan yg sangat berharga utk kemajuan suatu perusahaan. Jangan menggangap setiap kritik maupun keluhan sebagai suatu hal negatif tp lihat dari sisi positifnya untuk berbenah menjadi lebih baik lagi.Salut untuk TOP 1 dan Dell yang telah menyikapi dengan baik setiap keluhan sehingga menjadi merk yang disegani di bidangnya masing-masing.
kalau tdk ada tindakan keras maka dunia maya akan jadi ajang fitnah dan ajang sumpah serapah yg tdk bertanggung jawab !!! semua pada beli prita tapi tdk mau tahu detail persoalannya bagaimana . apakah masyarakat indonesia menganggap seluruh yg kaya pasti salah dan yg miskin pasti benar ???? harus proporsional !!!!
memang begitulah manajemen pasar pagi ala omni.
Jg suka bawa2 isu ras ah..toh prita juga sdh jadi selebrty skrg,mo kerja dmn aja pasti ditrima skrg,maen sinetron mungkin juga…ingat ada yg kerja ratusan org (bkn keturunan) di di RS Omni yg kondisinya akn lebih memprihatinkan dari Prita klo terjadi penutupan RS tersbt.
Aaje gile…
aye pikir, nyang namenye bisnis ya bisnis. makanye kalo berobat jgn pake nyang gratisan kaya prita, ntar diporotin ama ntu RS, cuma sakit mencret, jd sakit jantung dah. Lah iya yak….
untuk TOP 1 kayaknya sudah mulai berbenah dengan mengadakan uji ke beberapa media yang terkenal seperti Auto Bild dll….mudahan hasilnya memang Oli ini OK punya.
beritanya udah reda yah… manohara juga…
terus maju top 1. berikan yang terbaik untuk penggunamu
Di luar masalah kualitas oli yang meragukan & ngaku2 oli asal amrik, apa yg dilakukan Top 1 patut ditiru oleh OMNI krn lbh cerdik & licin.
Zolpidem….
Zolpidem and sleepwalking. Zolpidem….
top 1 emang top…omni kelaut aja luh…
[...] konsumen saat ini memegang peranan sangat penting dalam pengembangan produk maupun image brand. (http://blog.tempointeraktif.com/portal/rs-omni-vs-raja-oli) “artikel yang ditulis oleh bapak Burhan Sholihin – Redaktur Utama Koran Tempo dan [...]
That\’s not even 10 mniutes well spent!
W5vQwV wgjrvyrvvgpj
b4guH4 kqaaaklgfltd
[...] sumber : http://blog.tempointeraktif.com/digital/rs-omni-vs-raja-oli/#more-654 [...]